Terapia Centrada na Pessoa e Processo de Reorganização da Autoimagem e Autoestima: Pesquisa-Ação / Person-Centered Therapy and the Reorganizing Self-Image and Self-Esteem Process: Action Research / Terapia No Dirigida y el Proceso de Reorganización de la Autoimagen y la Autoestima: Investigación-Acción

Este artigo objetivou compreender o processo terapêutico proporcionado por uma prática interventiva de curta-duração centrada em pessoas com problemas de autoimagem corporal e autoestima. Seguindo um delineamento metodológico qualitativo, a pesquisa e as intervenções terapêuticas aconteceram sob a influência do desenho de pesquisa-ação. Trabalhou-se com as seguintes etapas: planejamento do processo terapêutico à luz das condições necessárias e suficientes para mudança de personalidade e as fases do processo terapêutico; desenvolvimento da prática de ajuda; monitoramento da ação a partir da supervisão, revisão dos atendimentos e entrevistas semiestruturadas com os participantes; análise fenomenológica empírica dos impactos afetivos da terapia a partir da perspectiva dos clientes atendidos; entendimento disso a partir do referencial rogeriano. Foram elaborados e discutidos os seguintes eixos temáticos relacionados ao processo terapêutico: fatores que levaram à busca por ajuda psicológica e constituíram a atmosfera terapêutica; significação negativa da experiência corporal; significação real da experiência de autoestima em relação ao corpo; mudanças de atitudes em relação à percepção de si e ao autocuidado. Concluiu-se que a terapia centrada na pessoa produziu impactos afetivos significativos que ajudaram esses clientes a lidar com suas experiências de imagem corporal e autoestima.

This article aimed to understand the therapeutic process provided by a short-term interventional practice centered on people with body self-esteem and self-image problems. Following a qualitative methodological design, the research and therapeutic interventions took place under the influence of the action research design. The following stages were used: planning the therapeutic process in light of the necessary and sufficient conditions for personality change and the therapeutic process phases; development of aid practice; action monitoring based on supervision, service review and semi-structured interviews with the participants; empirical phenomenological analysis of the affective impacts of therapy from the perspective of the clients assisted; understanding of this from the Rogerian framework. The following thematic axes related to the therapeutic process were elaborated and discussed: factors that led to the search for psychological help and constituted the therapeutic atmosphere; negative meaning of bodily experience; real meaning of the self-esteem experience in relation to the body; changes in attitudes towards self-perception and self-care. It was concluded that person-centered therapy produces significant affective impacts that helped these clients to deal with their body image and self-esteem experiences.

Este articulo tuvo como objetivo comprender el proceso terapéutico proporcionado por una práctica intervencionista de corta duración centrada en personas con problemas de autoimagen corporal y autoestima. Siguiendo un diseño metodológico cualitativo, la investigación y las intervenciones terapéuticas se desarrollaron bajo la investigación-acción. Se trabajó con los siguientes pasos: planificación del proceso terapéutico a la luz de las condiciones necesarias y suficientes para el cambio de personalidad y las fases del proceso terapéutico; desarrollo de prácticas de ayuda; seguimiento de la acción basado en la supervisión, revisión del servicio y entrevistas semiestructuradas con los participantes; análisis fenomenológico empírico de los impactos afectivos de la terapia desde la perspectiva de los clientes atendidos; comprensión de esto desde el referencial rogeriano. Fueron elaborados los siguientes ejes: factores que llevaron a búsqueda de ayuda psicológica y constituyen una atmósfera terapéutica; significado negativo de la experiencia corporal; significación real de la experiencia de la autoestima en relación con el cuerpo; cambios en las actitudes en relación con la autopercepción y autocuidado. Se concluyó que la terapia centrada en la persona produjo impactos afectivos significativos que ayudaron a estos clientes a lidiar con sus experiencias de imagen corporal y autoestima.

Pilot test of a measure to assess clients' perceptions of their home visitors.

Home visiting services for caregivers of infants and young children have been found to be an effective method for promoting child development. Unfortunately, such services suffer from high rates of attrition, suggesting the need to identify factors related to client retention in services. Research has indicated that the client-provider relationship is an important predictor of client retention in home visiting services; however, measures to assess this relationship are limited. This study reports on a pilot test of the Client Perceptions of Home Visitors Questionnaire, developed to assess home visiting clients' perceptions of their relationship with their home visitor. The measure was completed by 39 diverse home visiting clients during pregnancy in a midwestern town in the United States. The scale was found to have good internal consistency. Validity analyses found that the scale was positively associated with client satisfaction with services and perceived provider cultural sensitivity. The scale was also positively associated with retention in services at an 8-month follow-up. Additional research should examine the measure's psychometrics with larger samples.

Se ha determinado que los servicios de visita a casa para quienes prestan el cuidado a infantes y niños pequeños es un eficaz método para promover el desarrollo del niño. Desafortunadamente, tales servicios sufren de altas tasas de deserción, lo cual sugiere que hay una necesidad de identificar los factores relacionados con la retención del cliente en los servicios mencionados. La investigación ha señalado que la relación entre cliente y proveedor es un importante factor de predicción de la retención del cliente en los servicios de visita a casa; sin embargo, las medidas para evaluar esta relación son limitadas. Este estudio reporta acerca de un examen experimental del Cuestionario sobre las Percepciones del Cliente acerca de los Visitadores a Casa, desarrollado para evaluar las precepciones que tienen los clientes de visitas a casa acerca de su relación con el visitador a casa. Treinta y nueve clientes diversos de las visitas a casa completaron la medida durante el embarazo en un pueblo del medio oeste de los Estados Unidos. Se determinó que la escala tenía una buena consistencia interna. Los análisis de validez determinaron que la escala se asociaba positivamente con la satisfacción del cliente en cuanto a los servicios y la percibida sensibilidad cultural del proveedor. También se asoció la escala positivamente con la retención en los servicios al momento del seguimiento a los 8 meses. La investigación adicional debe examinar los aspectos sicométricos de la medida utilizando grupos muestras más grandes.

On considère que les services de visite à domicile pour les personnes prenant soin de bébés et de jeunes enfants sont une méthode efficace pour promouvoir le développement de l'enfant. Malheureusement de tes services souffrent de taux élevés d'attrition, suggérant donc le besoin d'identifier des facteurs liés à la rétention du client dans ces services. Les recherches ont indiqué que la relation client-prestataire est un facteur de prédiction important pour la rétention du client dans les services de visite à domicile. Cependant les mesures pour évaluer cette relation sont limitées. Cette étude porte sur un test pilote du Questionnaire des Perceptions du Client de la Visite à Domicile, développé afin d'évaluer les perceptions des clients de visite à domicile de leur relation au visiteur à domicile. La mesure a été remplie par 39 clients de visite a domicile, de milieux divers, durant la grossesse dans une ville du centre nord des Etats-Unis d'Amérique. On a trouvé que l'échelle avait une bonne consistance interne. Des analyses de validité ont trouvé que l'échelle était liée de manière positive à la satisfaction du client avec les services et à la sensibilité culturelle perçue du prestataire. L'échelle était aussi liée de manière positive à la rétention dans les services à un suivi à 8 mois. Des recherches supplémentaires devraient examiner la psychométrie de la mesure avec des échantillons plus grands.

La psicoterapia centrada en la persona en la actualidad: Teoría, práctica e investigación / Person-centred psychotherapy today: Theory, practice and research

Enmarcada en la orientación humanista-existencial, y con más de ochenta años de historia, la psicoterapia centrada en la persona continúa siendo uno de los principales sistemas de inter-vención psicológica. Las ideas de su principal creador, Carl R. Rogers,han sido claves en el desarrollo de la investigación y el ejercicio de la psicoterapia tal y como la conocemos en la actualidad, tanto dentro como fuera de las fronteras de la orientación. Tras una introducción a la teoría psicopatológica y psicoterapéutica que subyace al sistema, este artículo se centra tan-to en los nuevos desarrollos dentro de la teoría rogeriana como en la investigación llevada a cabo hasta el momento sobre ella. Revisando algunos de los debates centrales en el ámbito, desde la perspectiva del siglo XXI, el artículo concluye con una reflexión sobre la situación ac-tual del sistema. (AU)

Person-centred therapy, a therapeutic modality situated within the humanistic-existential ap-proach, continues to be a key form of psychological intervention eight decades after its foun-dation. The ideas of its main founder, Carl Rogers, have been central in the development of psychotherapy research and practice as we know it today, within the boundaries of the hu-manistic-existential approach and beyond. First, the article introduces the psychopathological and psychotherapeutic theory that underlie the person-centred approach. It then focuses on recent developments within Rogerian theory, as well as on research on person-centred therapy conducted to date. After reviewing some ongoing debates in the field, from a 21stcentury per-spective, the article concludes by reflecting on the current situation of the approach. (AU)

Dimensiones que caracterizan la lealtad de los clientes internos en servicios de salud

Introducción: La satisfacción de los integrantes de una organización de cualquier tipo y, en particular, de aquellas que prestan servicios médicos es un tema de mucho interés e importancia si de lograr altos niveles de satisfacción y, por ende, de lealtad de los pacientes y sus familiares se trata. Objetivo: Determinar las dimensiones y atributos para la satisfacción y lealtad del cliente interno en instituciones de salud en Barranquilla durante el año 2021. Método: Se realizó un estudio exploratorio descriptivo en instalaciones relacionadas con los servicios de salud en Barranquilla en 367 funcionarios (n=367) aunado con la revisión de la literatura correspondiente. Se aplicó un cuestionario con el fin de conocer las dimensiones y atributos antes mencionados. Los atributos fueron agrupados por eje de acuerdo a su mayor peso y sobre la base de esto fue definida el nombre de las dimensiones considerando diversos estudios realizados y la experiencia. Se realizaron pruebas para determinar fiabilidad y validez para la encuesta, así como pruebas de adecuación muestral. Se aplicó el análisis factorial y componentes principales. Resultados: El 79 % de la varianza total abarcó las dimensiones: trabajo en equipo, reconocimiento laboral, condiciones de trabajo y beneficios laborales. Se mostró una distribución de los atributos en las dimensiones capaz de explicar la situación en un alto nivel. Conclusiones: El cliente interno es factor clave en una organización, considerándose adecuados los atributos propuestos para la satisfacción y lealtad del mismo en instituciones de salud.

Introduction: Satisfaction of internal members of any organization, in particular those which provide medical services, is of a great interest and importance when it comes to achieve high levels of satisfaction and, therefore, loyalty of both patients and their families. Objective: To determine dimensions and attributes to get internal customer satisfaction and loyalty in health institutions in Barranquilla, throughout 2021. Method: An exploratory descriptive study was carried out in healthcare facilities in Barranquilla. The study was conducted in 367 health officials (n=367). Also it was carried out a review of related literature. It was applied a questionnaire to determine the dimensions and attributes. The attributes were grouped by axis according to those with widest impact and, based on this assess, the name of the dimensions was defined taken into account various previous studies and experiences. Factor and principal component analyses were applied. Results: The 79 % of the total variance covered the following dimensions: teamwork, job recognition, working conditions and work benefits. The attributes distributed in the dimensions can certify the high level found. Conclusions: The internal customer is a key factor in any institution, and the proposed attributes for customer satisfaction and loyalty in health institutions are considered adequate.

Introdução: A satisfação dos membros de uma organização de qualquer tipo e, em particular, daqueles que prestam serviços médicos é um tema de grande interesse e importância se pretendemos alcançar elevados níveis de satisfação e, portanto, de fidelização dos pacientes e seus parentes são tratados. Objetivo: Determinar as dimensões e atributos para a satisfação e lealdade do cliente interno em instituições de saúde em Barranquilla durante o ano de 2021. Método: Estudo descritivo exploratório realizado em instalações relacionadas a serviços de saúde em Barranquilla em 367 funcionários (n=367) juntamente com a revisão da literatura correspondente. Aplicou-se um questionário para conhecer as dimensões e atributos mencionados. Os atributos foram agrupados por eixo de acordo com seu maior peso e com base nisso foi definido o nome das dimensões considerando diversos estudos e experiências. Foram realizados testes para determinar a confiabilidade e validade da pesquisa, bem como testes de adequação da amostra. Aplicou-se análise fatorial e componentes principais. Resultados: 79% da variância total cobriu as dimensões: trabalho em equipe, reconhecimento do trabalho, condições de trabalho e benefícios do trabalho. Foi apresentada uma distribuição dos atributos nas dimensões, capaz de explicar a situação em alto nível. Conclusões: O cliente interno é um fator chave em uma organização, considerando adequados os atributos propostos para a satisfação e fidelização do mesmo nas instituições de saúde.

Intervenções do enfermeiro de família na consulta de vigilância da diabetes / Family health nurse interventions in the diabetes surveillance consultation / Intervenciones de la enfermera de familia en la consulta de vigilancia de la diabetes

Resumo Enquadramento: Os enfermeiros de família desenvolvem intervenções direcionadas à família como unidade, considerando as transições que ocorrem ao longo do seu ciclo vital, como as que decorrem do diagnóstico de uma doença crónica num dos seus membros, como é o caso da diabetes. Objetivo: Identificar as intervenções realizadas pelo enfermeiro de família na consulta de vigilância da diabetes. Metodologia: Estudo transversal, exploratório e descritivo de abordagem quantitativa, utilizando uma amostra aleatória simples de 106 pessoas portadoras de diabetes, que efetuaram consultas de enfermagem, de novembro a dezembro de 2019, em três unidades de saúde familiar. Resultados: Foram realizadas 27 intervenções do tipo avaliar, das 30 integrantes do instrumento de colheita de dados. Nas do tipo monitorizar foram realizadas as oito previstas. Do tipo ensinar foram realizadas 15 das 19 intervenções. Conclusão: O conhecimento sobre as intervenções realizadas, a maioria de avaliação diagnóstica poderá contribuir para a gestão da dotação segura dos enfermeiros de família, considerando os cuidados desenvolvidos em todas as etapas do processo de enfermagem.

Abstract Background: Family health nurses develop interventions aimed at the family as a unit, considering the transitions that occur throughout its life cycle, such as those resulting from the diagnosis of a chronic disease in one of its members, like diabetes. Objective: Identify the interventions performed by the family health nurse in the diabetes surveillance consultation. Methodology: Cross-sectional, exploratory, and descriptive study with a quantitative approach, using a simple randomized sample of 106 people with diabetes, who received nursing consultations from November to December 2019 in three family health units. Results: Twenty-seven assessing interventions were carried out, out of the 30 planned in the data collection tool. The eight planned monitoring interventions were performed. Of the educating type, 15 of the 19 interventions were carried out. Conclusion: Knowledge about the interventions carried out, most of which are diagnostic assessments, can contribute to the management of safe staffing of family health nurses, considering the care provided at all stages of the nursing process.

Resumen Marco contextual: Las enfermeras de família desarrollan intervenciones dirigidas a la familia como unidad, considerando las transiciones que ocurren a lo largo de su ciclo de vida, como las que resultandel diagnóstico de una enfermedad crónica en uno de sus miembros, como la diabetes. Objetivo: Identificar las intervenciones realizadas por la enfermera de família en la consulta de vigilancia de diabetes. Metodología: Estudio transversal, exploratorio y descriptivocon enfoque cuantitativo, utilizando una muestra aleatoria simple de 106 personas con diabetes, que realizaron consultas de enfermería, de noviembre a diciembre de 2019, entres unidades de salud de la familia. Resultados: Se realizaron 27 intervenciones del tipo evaluación, de los 30 integrantes del instrumento de recolección de datos. En el tipo de seguimiento se realizaron los ocho previstos. Del tipo de enseñanza, se realizaron 15 de las 19 intervenciones. Conclusión: El conocimiento sobre las intervenciones realizadas, la mayoría de las cuales son evaluaciones diagnósticas, puede contribuir para la gestión de la dotación segura de personal de enfermería de la familia, considerando el cuidado desarrollado en todas las etapas del proceso de enfermería.

Factores que cuantifican la percepción de calidad en el servicio al cliente en un restaurante mexicano / Factors that quantify the perception of quality in customer service in a Mexican restaurant

Resumen Una de las industrias más destacadas de la economía mexicana es la restaurantera. Su importancia, debido a su número de empresas, creación de empleos y emprendimientos, ha ocasionado que se genere un alto índice de competitividad. Esto provoca que se busquen estrategias para mejorar la calidad del servicio que ofrecen, con el propósito de retener y atraer clientes. El objetivo de este trabajo fue identificar los factores que conforman la percepción de la calidad en el servicio en un restaurante mexicano. Para ello, se utilizó el instrumento DINESERV, mediante un enfoque cuantitativo y un análisis factorial confirmatorio. Los resultados mostraron que el instrumento DINESERV es válido para restaurantes mexicanos. Asimismo, se detectaron los factores que integran el servicio al cliente, enfatizando los aspectos de tangibilidad, confiabilidad, respuesta y empatía. Características como personal competente y con experiencia, tener siempre presente los intereses del cliente y la apariencia de la vestimenta y limpieza del personal de servicio son elementos clave para que el restaurante genere mayor satisfacción en sus clientes.

Abstract One of the most prominent industries in the Mexican economy is the restaurant industry. Its importance, due to the number of companies, job creation and business ventures, has caused a high competitiveness index to be generated. This causes the search of strategies to be sought to improve the quality of the service they offer, in order to retain and attract customers. The objective of this work was to identify the factors that comprise service quality perception in a Mexican restaurant. For that purpose, we employed the DINESERV instrument, through a quantitative approach and a confirmatory factor analysis. Results showed that the DINESERV instrument is valid for Mexican restaurants. Likewise, the factors that make up customer service were identified, emphasizing the aspects such as tangibility, reliability, response and empathy. Factors such as competent and experienced staff, always keeping in mind the interests of the client, the appearance of the service personnel´s clothing and cleanliness are key elements for the restaurant to generate greater satisfaction in its customers.

Implications of Valúe Creation for Customers of Social Firms in the Service Sector in México / Implicaciones de la Creación de Valor para los Clientes de las Empresas Sociales del Sector Servicios en México / Implicações da Criação de Valor para Clientes de Empresas Sociais no Setor de Serviços no México

Abstract Introduction: While social enterprises meet human needs and create social value, they need to focus on value creation, customer satisfaction, and loyalty, as they can facilitate the generation of long-term relationships with the social enterprise and its survival. Objective: This research explores the effect of life purpose on customer value creation and its influence on satisfaction and loyalty among customers of social firms operating in the service sector in two Mexican cities, Puebla and Jalapa, both located in the Centre-East of Mexico. Materials and methods: An explanatory and cross-sectional investigation was conducted with 392 active customers. Structural equation modelling was used treating all variables as latent. Results: It was found that purpose in life was a significant and positive antecedent of customer value creation. In addition, customer value creation had a substantial effect on customer satisfaction and loyalty. Conclusions: The findings have implications for understanding the complexity of value creation in social firms focused on the delivery of services and the nature and dimensionality of customer value creation for social enterprises and its positive impact on customer retention. The results can help academics and social enterprises to develop better strategies to meet the needs of consumers belonging to vulnerable groups.

Resumen Introducción: Si bien las empresas sociales satisfacen las necesidades humanas y crean valor social, necesitan enfocarse en la creación de valor, la satisfacción y la lealtad del cliente, ya que pueden facilitar la generación de relaciones a largo plazo con la empresa social y su supervivencia. Objetivo: Esta investigación explora la influencia del propósito de vida en la creación de valor para el cliente y su influencia en la satisfacción y lealtad de los clientes de empresas sociales que operan en el sector de servicios en dos ciudades mexicanas, Puebla y Jalapa, ambas ubicadas en el centro-este de México. Materiales y Métodos: Se realizó una investigación explicativa y transversal con 392 clientes activos. Se utilizó un modelo de ecuaciones estructurales tratando todas las variables como latentes. Resultados: Se descubrió que el propósito en la vida era un antecedente positivo y significativo de la creación de valor para el cliente. Además, la creación de valor para el cliente tuvo una influencia significativa en la satisfacción y lealtad del cliente. Conclusiones: Los hallazgos tienen implicaciones para comprender la complejidad de la creación de valor en las firmas sociales enfocadas en la provisión de servicios y la naturaleza y dimensionalidad de la creación de valor para el cliente para empresas sociales y su impacto positivo en la retención de clientes. Los resultados pueden ayudar a académicos y empresas sociales a desarrollar mejores estrategias para la atención de las necesidades de compradores pertenecientes a grupos vulnerables.

Resumo Introdução: Embora as empresas sociais atendam às necessidades humanas e criem valor social, elas precisam concentrar-se na criação de valor, na satisfação do cliente e na lealdade, pois podem facilitar a geração de relacionamentos de longo prazo com a empresa social e sua sobrevivência. Objetivo: Esta pesquisa explora a influência do propósito de vida na criação de valor para o cliente e sua influência na satisfação e lealdade de clientes de empresas sociais que operam no setor de serviços em duas cidades mexicanas, Puebla e Jalapa, ambas localizadas no centro-leste do México. Materiais e métodos: Foi realizada uma investigação explicativa e transversal com 392 clientes ativos. Foi utilizado um modelo de equações estruturais, tratando todas as variáveis como latentes. Resultados: O propósito de vida foi considerado um antecedente positivo e significativo para a criação de valor para o cliente. Além disso, esta última variável teve uma influência significativa na satisfação e lealdade do cliente. Conclusões: Os resultados têm implicações para a compreensão da complexidade da criação de valor em empresas sociais que operam no setor de serviços e a natureza e dimensionalidade da criação de valor para o cliente para empresas sociais e seu impacto positivo na retenção de clientes. Os resultados podem ajudar acadêmicos e empresas sociais a desenvolver melhores estratégias para pertencentes a grupos vulneráveis.

Carl Rogers e a Recepção da Fenomenologia na Psicologia Estadunidense / Carl Rogers and the Phenomenology' Reception in American Psychology

Resumo Objetivou-se revisitar a relação de Rogers com o movimento de recepção da Fenomenologia na Psicologia estadunidense, empregando a noção historiográfica de recepção para investigar o que foi contatado por ele, em seus aspectos históricos internalistas e externalistas. Baseados nas menções de Rogers à Fenomenologia, identificaram-se sete momentos característicos de tal relação, entre 1940-1970. Como resultado, foi constatado que a Fenomenologia que Rogers menciona não é a oriunda da Filosofia europeia, mas advém de um paradigma de ciência alternativo ao positivismo hegemônico no behaviorismo. No contexto clínico, Rogers percebeu implicações desse movimento para o desenvolvimento de pesquisas e intervenções sobre o self. No campo filosófico, ele esboçou uma teoria do conhecimento baseada na experiência tácita e pré-conceitual. Na pesquisa, ele foi simpático ao desenvolvimento de investigações fenomenológicas empíricas, mas não chegou a desenvolver uma. Conclui-se que a Filosofia fenomenológica não influenciou diretamente Rogers, mas o movimento fenomenológico na Psicologia estadunidense sim.

Abstract We aim to revisit Rogers' relationship with the reception movement of Phenomenology in American Psychology. We use the historiographical notion of reception to investigate what was contacted in its internal-external historical aspects. Based on the Rogers mentions to the Phenomenology, we identify seven moments of such relationship, among 1940-1970. The Phenomenology that Rogers mentions does not derives from the European Philosophy, but it rather comes from a paradigm alternative to the hegemonic positivism in the behaviorism. In the clinic, Rogers perceived the implications of this movement for the development of research and interventions on the self. In the philosophy, he outlined a knowledge theory, based on tacit and pre-conceptual experiences. In the research, he was sympathetic to the development of empirical phenomenological investigations but did not develop any. We conclude that the phenomenological Philosophy did not influence Rogers directly, but the phenomenological movement in American Psychology did.

Teoría de los cuidados, aplicada en el cuidado de niños con enfermedades neuropsiquiátricas durante la estimulación cerebral no invasiva / Theory of care, applied in the care of children with neuropsychiatric diseases during non-invasive brain stimulation

Introducción: el cuidado es la razón de ser de la profesión de enfermería y constituye su objeto de estudio, convertirlo en el centro de interés de la investigación en enfermería, es una necesidad, pues permitirá robustecer su cuerpo de conocimientos, con fundamentos y principios científicos, humanistas sustentado en modelos teóricos que orientan la disciplina y práctica profesional. Objetivo: describir la vinculación de la teoría de los cuidados al cuidado de niños con enfermedades neuropsiquiátricas durante la estimulación cerebral no invasiva. Material y métodos: revisión no sistemática de la literatura para desarrollar un análisis crítico reflexivo de documentos como: libros, tesis y artículos científicos. Se utilizaron las bases de datos bibliográficas: PubMed, CUMED, CINAHL, CUIDEN, Lilacs y Google académico. Se siguieron los principios de análisis de contenido, integrando la identificación de significados que se señalaban de forma más repetitiva, la consistencia, explicaciones y relaciones de éstos, a través de todos los estudios incluidos en esta revisión. Conclusiones: se evidencia la importancia de realizar una gestión enfocada estratégicamente en los cuidados donde se consideren valores, actitudes y conocimientos de la disciplina que conlleven a realizar un liderazgo dirigido a la meja continua de los cuidados.

Introduction: care is the raison d'être of the nursing profession and constitutes its object of study, making it the center of interest for nursing research, it is a necessity, which will strengthen its body of knowledge, with foundations and scientific, humanistic principles based on theoretical models that guide discipline and professional practice. Objective: describe the link of theory of care to the care of children with neuropsychiatric diseases during non-invasive brain stimulation. Material and methods: a non-systematic review of the literature was carried out to develop a reflective critical analysis of different documents that included books, theses and scientific articles. Bibliographic databases: PubMed, CUMED, CINAHL, CUIDEN, Lilacs and Google Scholar were used. The principles of content analysis were followed, including the identification of meanings that were indicated more repetitively, their consistency, explanations and relationships, throughout all the studies included in this review. Conclusions: Swanson's theory of care describes the relationships between nursing professionals and clients; It contributes to the nursing professional assuming responsible decisions regarding care that ensure their quality.

Carl rogers e emmanuel lévinas: caminhos éticos na Abordagem Centrada na Pessoa / Carl Rogers and Emmanuel Lévinas: ethical paths in the Person-Centered Approach / Carl Rogers y Emmanuel Lévinas: caminos éticos em el Enfoque Centrado em la Persona

O desenvolvimento da Abordagem Centrada na Pessoa foi dividido em fases que apresentam as atitudes que fazem parte da relação terapêutica, independente do público atendido. Contudo, na especificidade da psicoterapia infantil, o desenvolvimento teórico e prático da própria abordagem aponta para a existência de peculiaridades. Este estudo tem como objetivo apresentar, através de uma revisão narrativa de literatura, fundamentada na hermenêutica filosófica de Gadamer, as possíveis características relativas ao atendimento de crianças a partir de um retorno às fases da ACP. Discutimos os fundamentos iniciais do atendimento com crianças em Rogers ena perspectiva clássica de Axline, compreendendo como a ludoterapia com crianças se caracteriza nas fases não-diretiva, reflexiva, experiencial e pós-rogeriana. Discutimos sobre propostas contemporâneas nos contextos europeu, estadunidense e brasileiro. Concluímos que essa delimitação do atendimento infantil possibilita uma percepção mais clara das mudanças e aprimoramentos em relação aos trabalhos pioneiros de Rogers e Axline, sempre tendo como eixo a dimensão relacional e a tendência ao crescimento como motor do processo terapêutico.

The development of the Person-Centered Approach was divided into phases that presents the attitudes that are part of therapeutic relationship, regardless of the public served. However, in the specificity of child psychotherapy, the theoretical and practical development of the approach points to the existence of peculiarities. This study aims to present, through narrative literature review, based on Gadamer's philosophical hermeneutics, the possible characteristics related to the child therapy, starting from a return to the PCA phases. We discuss the foundations of child therapy in Rogers and Axline's classic perspective, understanding how child play therapy is characterized in non-directive, reflective, experiential and post-Rogerian phases. We discuss contemporary proposals in the European, American, and Brazilian contexts. We conclude that this delimitation enables a clearer perception of changes and improvements amongst to the Rogers and Axline's pioneering work, always having as its axis the relational dimension and the tendency to growth as a motor of the therapeutic process.

El desarrollo del Enfoque Centrado en la Persona se dividió en fases que presentan las actitudes de la relación terapéutica, independiente del público. Sin embargo, en la especificidad de la psicoterapia infantil, el desarrollo teórico y práctico del enfoque en sí mismo apunta la existencia de peculiaridades. Este estudio tiene como objetivo presentar, a través de una revisión narrativa de la literatura, basado em la hermenéutica filosófica de Gadamer, las posibles características de la psicoterapia con niños, desde el retorno a las fases de ECP. Discutimos los fundamentos de la psicoterapia con niños en Rogers, la perspectiva clásica de Axline, comprendiendo como la terapia de juego com los niños se caracterizan em las fases no directiva, reflexiva, experiencial y pos-rogeriana. Discutimos propuestas contemporáneas en los contextos europeo, estadounidense y brasileño. Concluimos que esta delimitación permite una percepción más clara de los cambios y mejoras en relación con los trabajos pioneros de Rogers y Axline, teniendo siempre como eje la dimensión relacional y la tendencia al crecimiento como motor del proceso terapéutico.

Da ludoterapia não-diretiva à ludoterapia centrada na criança - desenvolvimento histórico / From non-directive play therapy to child-centered play therapy - historical development / De la terapia de juego no-directiva a terapia de juego centrada en el nino - desarollo histórico

O desenvolvimento da Abordagem Centrada na Pessoa foi dividido em fases que apresentam as atitudes que fazem parte da relação terapêutica, independente do público atendido. Contudo, na especificidade da psicoterapia infantil, o desenvolvimento teórico e prático da própria abordagem aponta para a existência de peculiaridades. Este estudo tem como objetivo apresentar, através de uma revisão narrativa de literatura, fundamentada na hermenêutica filosófica de Gadamer, as possíveis características relativas ao atendimento de crianças a partir de um retorno às fases da ACP. Discutimos os fundamentos iniciais do atendimento com crianças em Rogers ena perspectiva clássica de Axline, compreendendo como a ludoterapia com crianças se caracteriza nas fases não-diretiva, reflexiva, experiencial e pós-rogeriana. Discutimos sobre propostas contemporâneas nos contextos europeu, estadunidense e brasileiro. Concluímos que essa delimitação do atendimento infantil possibilita uma percepção mais clara das mudanças e aprimoramentos em relação aos trabalhos pioneiros de Rogers e Axline, sempre tendo como eixo a dimensão relacional e a tendência ao crescimento como motor do processo terapêutico.

The development of the Person-Centered Approach was divided into phases that presents the attitudes that are part of therapeutic relationship, regardless of the public served. However, in the specificity of child psychotherapy, the theoretical and practical development of the approach points to the existence of peculiarities. This study aims to present, through narrative literature review, based on Gadamer's philosophical hermeneutics, the possible characteristics related to the child therapy, starting from a return to the PCA phases. We discuss the foundations of child therapy in Rogers and Axline's classic perspective, understanding how child play therapy is characterized in non-directive, reflective, experiential and post-Rogerian phases. We discuss contemporary proposals in the European, American, and Brazilian contexts. We conclude that this delimitation enables a clearer perception of changes and improvements amongst to the Rogers and Axline's pioneering work, always having as its axis the relational dimension and the tendency to growth as a motor of the therapeutic process.

El desarrollo del Enfoque Centrado en la Persona se dividió en fases que presentan las actitudes de la relación terapéutica, independiente del público. Sin embargo, en la especificidad de la psicoterapia infantil, el desarrollo teórico y práctico del enfoque en sí mismo apunta la existencia de peculiaridades. Este estudio tiene como objetivo presentar, a través de una revisión narrativa de la literatura, basado em la hermenéutica filosófica de Gadamer, las posibles características de la psicoterapia con niños, desde el retorno a las fases de ECP. Discutimos los fundamentos de la psicoterapia con niños en Rogers, la perspectiva clásica de Axline, comprendiendo como la terapia de juego com los niños se caracterizan em las fases no directiva, reflexiva, experiencial y pos-rogeriana. Discutimos propuestas contemporáneas en los contextos europeo, estadounidense y brasileño. Concluimos que esta delimitación permite una percepción más clara de los cambios y mejoras en relación con los trabajos pioneros de Rogers y Axline, teniendo siempre como eje la dimensión relacional y la tendencia al crecimiento como motor del proceso terapéutico.

La relación entre la calidad en el servicio, satisfacción del cliente y lealtad del cliente: un estudio de caso de una empresa comercial en México / The relationship between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty: A case study of a trading company in Mexico

Resumen La calidad en el servicio se considera una alternativa para que las empresas puedan obtener una ventaja competitiva y sostenible en un entorno económico globalizado. Las pequeñas y medianas empresas deben ofrecer una mayor calidad en el servicio que las empresas grandes, y así obtener la preferencia de los clientes. El objetivo de este estudio fue identificar la relación entre la variable calidad en el servicio y las variables satisfacción del cliente y lealtad del cliente. Se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman y un método estadístico basado en análisis factorial exploratorio que apunta a extraer la varianza máxima del conjunto de datos dentro de cada factor. Los resultados permitieron observar una correlación altamente significativa, positiva y fuerte de la variable de calidad en el servicio con satisfacción del cliente (r = 0.820) y lealtad del cliente (r = 0.803). Un hallazgo importante también fue la asociación entre la dimensión aspectos tangibles con las variables satisfacción del cliente (r = 0.910) y lealtad del cliente (r = 0.919). Por otro lado, en el análisis factorial, a través de la varianza total explicada, se observó que el autovalor es superior a 1 en los cinco primeros casos, donde el porcentaje de la varianza alcanza un valor máximo de 54.886 % en su primer factor. Entonces, con cinco factores se consigue explicar un 73.713 % de la varianza de todos los datos originales. El estudio presentó la limitación de su aplicación en solo una empresa. Se confirmó que a través de una mejor atención y servicio al cliente, la calidad en el servicio constituye una excelente herramienta para la rentabilidad y sostenibilidad de la empresa.

Abstract Service quality is considered an alternative for companies to obtain a competitive and sustainable advantage in a globalized economic environment. Small and medium-sized enterprises must offer a higher quality of service than large companies, and thus obtain customer preference. The objective of this study was to identify the relationship between service quality variable and the customer satisfaction and customer loyalty variables. Spearman's correlation coefficient was used, and a statistical method based on exploratory factor analysis, aiming to extract the maximum variance of the data set within each factor. The results allowed observing a highly significant, positive, and strong correlation, with values of r = 0.820 and r = 0.803, between the variables of service quality, customer satisfaction, and customer loyalty. An important finding was the association between the tangible aspects dimension with the customer satisfaction and customer loyalty variables, with values of r = 0.910 and r = 0.919, respectively. On the other hand, in the factor analysis, through the explained total variance, it was observed that the eigenvalue is greater than 1 in the first five cases, where the percentage of the variance reaches a maximum value of 54.886 % in its first factor. Then, with five factors, 73.713 % of the variance of all the original data is explained. The study presented the limitation of its application in only one company. It was confirmed that, through better customer care and service, service quality constitutes an excellent tool for the profitability and sustainability of the organization.

Diálogo entre as terapias centrada no cliente e do esquema / Dialogue between the client-centered and schema therapies

Objetivamos introduzir um diálogo teórico e comparativo entre a terapia centrada no cliente, de Carl Rogers, e a terapia do esquema, de Jeffrey Young. Inicialmente, apresentamos o planejamento metodológico bibliográfico para realizar esse diálogo. Posteriormente, descrevemos seus principais conceitos e operacionalizações clínicas. Em seguida, estabelecemos aproximações e distanciamentos. Os pontos de interlocução encontrados foram: o uso/não uso do diagnóstico no tratamento da personalidade; atenção aos processos do terapeuta como influentes na dinâmica terapêutica; a questão da sustentação empática em termos de compreensão e confrontação; a diretividade e não diretividade na postura terapêutica; semelhança entre os conceitos de campo fenomenológico e esquema; as noções de self; os modos de autodefesa; a importância dos afetos e emoções nas intervenções clínicas; as formas de alcançar uma ressignificação terapêutica. Concluímos com a observação de que a terapia centrada no cliente deixou um legado que serviu de referência para algumas abordagens psicoterapêuticas cognitivas e comportamentais.

We aim to introduce a theoretical and comparative dialogue between Carl Rogers' client-centered therapy and Jeffrey Young's schema therapy. Initially, we present the bibliographic methodological planning to achieve this dialogue. Later, we describe its main concepts and clinical operations. Next, we establish approximations and distances. The interlocution points found were: the use/non-use of diagnosis in the personality treatment; attention to the therapist's processes as influential in dynamic therapeutic; the question of empathic support in terms of understanding and confrontation; the directivity and non-directivity in therapeutic posture; similarity among the phenomenological field and schema concepts; the notions of self; the self-defense modes; the importance of affections and emotions in clinical interventions; ways to achieve a therapeutic re-signification. We conclude with the observation that client-centered therapy left a legacy that served as a reference for some cognitive and behavioral psychotherapeutic approaches.

A Ideia da Consideração Positiva Incondicional como Epoché: Limites e Suspensão do Quê? / The Unconditional Regard Idea as Epoché: Limits and Suspension of What? / La Idea de la Consideración Positiva Incondicional como Epoché: ¿Límites y Suspensión de Qué?

Este artigo objetiva refletir os limites da ideia de consideração positiva incondicional como uma epoché, de modo questionar o que é suspenso. Para isso, apresenta as noções husserliana de epoché e rogeriana de consideração positiva incondicional. Depois, situa as origens das apropriações da epoché pela clínica fenomenológica e pela abordagem rogeriana. Posteriormente, desenvolve reflexões que demarcam alguns limites entre essas atitudes. Conclui que a consideração positiva incondicional poderia ser a suspensão dos juízos que procedem dos afetos de simpatia, apatia e antipatia. Em uma meta-teoria, isso serve para descrever o procedimento de escuta não-diretiva sem julgamentos, a qual parte da assimilação de uma visão de mundo oriunda da Fenomenologia, mas não se trata de uma Fenomenologia pura, filosofia fenomenológica ou Psicologia Fenomenológica. A consideração positiva incondicional é uma atitude de escuta que se desenvolveu fora do método fenomenológico e não precisa ser legitimada pela epoché, não propõe nenhuma redução, não suspende a crença na tendência à autorrealização e sua suspensão não é fenomenológica. (AU)

This article aims to reflect the limits of the idea of unconditional positive regard as an epoché, to question what is suspended. It presents the husserlian notion of epoché and the rogerian concept of unconditional positive regard. Then, it situates the origins of the epoché's appropriations by the phenomenological clinic and by rogerian approach. Posteriorly, it reflections that demarcate some limits between these attitudes. It concludes that the unconditional positive regard could be the suspension of judgments that proceed from the affections of sympathy, apathy, and antipathy. In a meta-theory, this serves to describe the non-directive listening procedure without judgments, which would come from the assimilation of a worldview from Phenomenology, but it is not a pure Phenomenology, phenomenological philosophy or Phenomenological Psychology. The unconditional positive regard is a listening attitude that has developed outside the phenomenological method, and does not need to be legitimized by epoché, does not propose any reduction, does not suspend the belief of the self-actualization tendency and its suspension is not phenomenological. (AU)

Este artículo objetiva reflejar los límites de la idea de la consideración positiva incondicional como una epoché, para cuestionar lo que es suspendido. Para esto, presenta las nociones husserliana de epoché y rogeriana de consideración incondicional. Después, sitúa los orígenes de las apropiaciones de la epoché por la clínica fenomenológica y por el enfoque rogeriano. Posteriormente, desarrolla reflexiones sobre algunos límites entre estas actitudes. Concluye que la consideración incondicional podría ser la suspensión de los juicios que proceden de los afectos de simpatía, antipatía y apatía. En una meta teoría, esto sirve para describir el procedimiento de escucha no-directiva sin juicios, que parte de la asimilación de una visión de mundo fenomenológica, pero no es una Fenomenología pura, Filosofía Fenomenológica o Psicología Fenomenológica. Consideración incondicional es una actitud de escucha que se ha desarrollado fuera del método fenomenológico y no necesita legitimarse por la epoché, no propone ninguna reducción, no suspende la creencia en la tendencia a la autorrealización y su suspensión no es fenomenológica. (AU)

Evolución del marketing experiencial: una aproximación teórica a su definición - Revisión Sistemática de Literatura / Experiential marketing evolution: a theoretical approach to its conceptualization - Systematic Literature Review / Evolução do marketing experiencial: uma abordagem teórica à sua definição - Revisão Sistemática da Literatura

RESUMEN El propósito de esta investigación fue analizar la actividad científica que ha girado en torno al marketing experiencial, a partir de una Revisión Sistemática de Literatura cuya ventana de observación fue el periodo comprendido entre el 2000 y el 2019. La ecuación de búsqueda arrojó 236 documentos en Scopus y 309 en Web of Science, que una vez depurados resultaron un total de 522 documentos. Para visualizar la información, se utilizó la herramienta VoSViewer lo que permitió representar las relaciones existentes, así mismo, se hizo uso del software Tree of Science (ToS) para determinar la jerarquización genealógica de la literatura científica. Los resultados muestran cuáles son los antecedentes, los temas de interés para los académicos, los países con mayor trayectoria de investigación en el área y las redes de trabajo colaborativo, así como, los autores y estudios más relevantes en este campo y las tendencias del marketing.

ABSTRACT The purpose of this research was to analyse the scientific activity that has revolved around experiential marketing, based on a Systematic Literature Review whose window of observation was the period between 2000 and 2019. The search equation yielded 236 documents in Scopus and 309 in Web of Science, which, once refined, resulted in a total of 522 documents. In order to visualize the information, the VoSViewer tool was used, which allowed the representation of existing relationships, and the Tree of Science (ToS) software was used to determine the genealogical hierarchy of the scientific literature. The results show which are the background, the topics of interest for the academics, the countries with more trajectory of research in the area and the networks of collaborative work, as well as, the authors and more relevant studies in this field and the tendencies of the marketing.

RESUMO O objetivo desta pesquisa foi analisar a atividade científica que tem girado em torno do marketing experiencial, com base numa Revisão Sistemática da Literatura cuja janela de observação foi o período entre 2000 e 2019. A equação de pesquisa resultou em 236 documentos em Scopus e 309 em Web of Science, que, uma vez refinados, resultaram num total de 522 documentos. Para visualizar as informações, foi utilizada a ferramenta VoSViewer que permitiu a representação das relações existentes, e o software Árvore da Ciência (ToS) foi utilizado para determinar a hierarquia genealógica da literatura científica. Os resultados mostram quais são os antecedentes, os temas de interesse para os acadêmicos, os países com mais trajetória de pesquisa na área e as redes de trabalho colaborativo, bem como os autores e estudos mais relevantes neste campo e as tendências do marketing.

The Client Capital in Nursing Management in Hospitals / El capital del cliente en la Gestión de Enfermería en Hospitales / O Capital do Cliente na Gestão de Enfermagem em Hospitais

Abstract Objective: To analyze how the components of the client's capital are used in the management of nursing in hospitals. Method: A qualitative research carried out in five public hospitals, four private hospitals and three philanthropic hospitals in the period from October 2014 to May 2015. Data were collected through a semi-structured interview with twelve nursing managers and analyzed according to content analysis. Results: The components of the Client's Capital were used by the nurses when performing the management of the client service to promote changes and improve the service after evaluating the satisfaction of the nursing care through active systematic search, with its own evaluation tools and the ombudsman's information and in the interaction with suppliers of materials, equipment and services. Conclusion and implications for practice: The managers use managerial actions for the development of the client's capital of organizations. In order to improve them, they must evaluate the nursing care in a continuous and strategic process to satisfy the clients, throughout their trajectory in the organization, since clients are permanent sources of innovation that affect professional and organizational development and productivity.

Resumen Objetivo: Analizar cómo se utilizan los componentes de capital del cliente en la gestión de enfermería hospitalaria. Método: Investigación cualitativa, realizada en cuatro hospitales privados, cinco hospitales públicos y tres hospitales filantrópicos, de octubre de 2014 a mayo de 2015. Los datos fueron recolectados a través de entrevista semiestructurada con 12 gestoras de enfermería y analizados según el análisis de contenido. Resultados: Los componentes del Capital del Cliente fueron utilizados por las enfermeras al realizar la gestión de la atención al cliente para promover cambios y mejorar el servicio después de realizar la evaluación de la satisfacción de la atención de enfermería a través de búsqueda activa, sistemática, con instrumentos de evaluación propios e informaciones de la Oidoría y en la interacción con proveedores de materiales, equipos y servicios. Conclusión e implicaciones para la práctica: Las gestoras utilizan acciones gerenciales para el desarrollo del capital del cliente de las organizaciones. Para perfeccionarlas, deben evaluar la atención de enfermería en proceso continuo y estratégico para satisfacer a los clientes durante toda su trayectoria en la organización, una vez que los clientes son fuentes permanentes de innovación que generan impacto en el desarrollo y productividad profesional y organizacional.

Resumo Objetivo: Analisar como os componentes do capital do cliente são utilizados na gestão da enfermagem em hospitais. Método: Pesquisa qualitativa, realizada em quatro hospitais privados, cinco hospitais públicos e três hospitais filantrópicos, de outubro de 2014 a maio de 2015. Os dados foram coletados através de entrevista semiestruturada com 12 gestoras de enfermagem e analisados segundo a análise de conteúdo. Resultados: Os componentes do Capital do Cliente foram utilizados pelas enfermeiras ao realizar a gestão do atendimento ao cliente para promover mudanças e aprimorar o serviço após realizar a avaliação da satisfação do atendimento de enfermagem através de busca ativa, sistemática, com instrumentos de avaliação próprios e informações da Ouvidoria e na interação com fornecedores de materiais, equipamentos e serviços. Conclusão e implicação para a prática: As gestoras utilizam ações gerenciais para o desenvolvimento do capital do cliente das organizações. Para aperfeiçoá-las, devem avaliar o atendimento de enfermagem em processo contínuo e estratégico para satisfazer os clientes, durante toda a sua trajetória na organização, uma vez que clientes são fontes permanentes de inovação que geram impacto no desenvolvimento e produtividade profissional e organizacional.

Gestão de comportamentos agressivos num internamento de psiquiatria: avaliação de risco clínico / Management of aggressive behavior in a psychiatric hospital: clinical risk assessment

O seguinte relatório visa documentar a minha experiência e evolução profissional no desenvolvimento das Competências do Enfermeiro Especialista em Saúde Mental e Psiquiatria, no âmbito do Curso de Mestrado na Área de Especialidade em Enfermagem de Saúde Mental e Psiquiatria. Paralelamente, apresento como missão, explorar a intervenção do Enfermeiro Especialista em Saúde Mental e Psiquiatria, na gestão de comportamentos agressivos num internamento em Psiquiatria, no âmbito da Avaliação de Risco Clínico. Englobado em dois módulos, enquadramento concetual e metodológico, ao longo da sua leitura, exponho as principais atividades realizadas no meu percurso, fundamentadas no conhecimento científico e experiencial, que me conduziram à concretização dos meus objetivos. No que confere aos campos de estágio, estes prenderam-se num Serviço de Psiquiatria com crianças e adolescentes, o principal palco de intervenção, e no Hospital de Dia de Psiquiatria com adolescentes e adultos. À medida que se avança na leitura deste trabalho, são descortinadas as questões ao nível dos comportamentos agressivos, como parte integrante do Ser Humano, e as principais intervenções do enfermeiro na sua gestão. Como a base para a construção de todas as intervenções em enfermagem é a relação terapêutica, apresento a discussão e reflexão de alguns casos clínicos, aquando das minhas intervenções, com o Cliente. A população-alvo incidiu no adolescente e no adulto, no entanto, com contacto mais prolongado com o adolescente, pelo que a metodologia selecionada foi assente na Teoria das Transições de Afaf Meleis, que enquadram este estadío da adolescência, em processos de transição, que podem ser geradores de sofrimento/conflito. A Avaliação de Risco Clínico surgiu como um instrumento fundamental no planeamento de intervenções de enfermagem e como promotor de sucesso no restabelecimento da Saúde Mental para o Cliente.

The following report aims to document my experience and professional evolution in the development of the Skills of the Specialist Nurse in Mental Health and Psychiatry, within the scope of the Master's Course in the Area of Specialty in Mental Health Nursing and Psychiatry. At the same time, I present as a mission, to explore the intervention of the Specialist Nurse in Mental Health and Psychiatry, in the management of aggressive behaviors in a psychiatric hospital, within the scope of the Clinical Risk Assessment. Included in two modules, conceptual and methodological framework, throughout its reading, I expose the main activities carried out on my path, based on scientific and experiential knowledge, which leads me to the achievement of my goals. As far as the internship fields are concerned, they were held in a Psychiatry Service with children and adolescentes, the main intervention stage, and in the Psychiatry Day Hospital with adolescents and adults. As the reading of this work progresses, questions of aggressive behavior are revealed, as an integral part of the Human Being, and the main interventions of nurses in their management. As the basis for the construction of all nursing interventions is the therapeutic relationship, I present the discussion and reflection of some clinical cases, during my interventions, with the Client. The target population focused on the teenager and the adult, however, with more prolonged contact with the teenager, so the selected methodology was based on the Theory of Transitions by Afaf Meleis, which frame this stage of adolescence, in transition processes, which they can generate suffering / conflict. The Clinical Risk Assessment emerged as a fundamental instrument in the planning of more individualized nursing interventions and as a promoter of success in the restoration of Mental Health for the Client.

Los pacientes también son clientes / Patients are clients too

El propósito de este artículo es señalar que los pacientes también son clientes y que en realidad las decisiones las toman basadas en factores emocionales y no en los fríos y lógicos datos provenientes de los diagnósticos que hacen los Odontólogos. Cosas como el trato, servicio excepcional al paciente-cliente, conseguirán más la aceptación de tratamiento, que la pericia clínica (AU)

The purpose of this article is to point out that patients are clients also, and that in reality they take their decisions based on emotional factors and not on the cold and logical facts resulting from the diagnosis made by Dentists. Things such as exceptional service, patient-customer service will achieve more treatment acceptance than the clinical skills (AU)

Satisfacción percebida del servicio de farmacias comunitarias independientes de la ciudad de Sucre / Perceived satisfaction of the independent community pharmacy service of the city of Sucre

El objetivo del presente trabajo fue determinar el grado de satisfacción percibida del cliente interno y externo de las farmacias comunitarias privadas de la Ciudad de Sucre 2019. Se trata de un estudio cuantitativo, correlacional, transversal realizado en 53 farmacias, distribuidos en los diferentes distritos de la ciudad de Sucre, realizándose la entrevista a 1 cliente interno por farmacia y 108 clientes externos mayores de 18 años. Entre los resultados se tiene que la mayoría de los clientes externos son del sexo femenino (61,11%), así como la mayoría señala que es buena la localización y facilidad de acceso a la farmacia (53,7%), el horario de atención (59,26%), el trato y amabilidad del personal farmacéutico (56,48%), sin embargo califican de regular la sala de espera (43,52%). La percepción de los clientes internos sobre la sala de espera es Buena en 41,51%, así como en la información que Brinda al cliente externo (49,06%). En conclusión se puede señalar que los clientes externos se sientes satisfechos por la atención recibida y los clientes internos de la misma manera.

The objective of this work was to determine the degree of perceived satisfaction of the internal and external customer of the private community pharmacies of the City of Sucre 2019. It is a quantitative, correlational, cross-sectional study conducted in 53 pharmacies, distributed in the different districts of the city of Sucre, conducting the interview with 1 internal customer per pharmacy and 108 external clients over 18 years. Among the results is that most of the external clients are female (61.11%), as well as the majority indicates that the location and ease of access to the pharmacy (53.7%), the opening hours are good attention (59.26%), the treatment and friendliness of the pharmaceutical staff (56.48%), however they qualify to regulate the waiting room (43.52%). The perception of internal customers about the waiting room is good at 41.51%, as well as the information provided to the external customer (49.06%). In conclusion, it can be noted that external clients are satisfied with the attention received and internal clients in the same way.

Políticas de selección del personal y satisfacción del cliente en hospitales públicos del Ecuador / Personnel selection policies and customer satisfaction in ecuador public hospitals

La gestión hospitalaria es considerada como la forma de organizar y combinar los recursos con el fin de cumplir las políticas y objetivos institucionales de las diferentes entidades del sector de la salud. Particularmente la selección de personal en las instituciones hospitalarias públicas del Ecuador se encuentra normada por varias leyes que no contemplan de forma general la importancia de la satisfacción del cliente externo para esta actividad. El presente artículo tiene como objetivo valorar la relación entre el proceso de selección de personal y su influencia en la satisfacción del cliente externo de las instituciones hospitalarias públicas en el Ecuador(AU)

Hospital management is considered as the way to organize and combine resources in order to comply with the policies and institutional objectives of the different entities of the health sector. Particularly the selection of personnel in public hospitals in Ecuador is regulated by several laws that do not generally consider the importance of external customer satisfaction for this activity. The purpose of this article is to evaluate the relationship between the personnel selection process and its influence on the external customer satisfaction of public hospital institutions in Ecuador(AU)